昨日は、脳の働きに造詣が深いルベル／タカラベルモントの社員さんを取材させていただきました。
弊誌サロンオーナー１０月号では、トリートメントのアプローチを軸に取材を進めていますが、
昨日はカウンセリングについてです。
原因を探ることがカウンセリングであり、喜びや感動という部分、
つまり、お客さまの期待を上回る提案を行なうためには、コーチングのスキルが必要と話してくれます。
また、カウンセリングにおけるポイントとしては
「大まかに説明しても７ステップを踏むことになります」とアドバイスを受けました。
１ 備える
予約段階から来店の間まで、いかにお客さまの情報を集めて分析し、
そして提案内容の概要をイメージしておくか。
２ 合わせる
ペーシングという話法（相手の話すペースや声の大きさ、テンポに合わす）で、
お客さまに安心感を与える。
３ 認める（褒める）
お客さま自身が気が付いていない良い部分などを褒める。
４ 当てる
お客さまが潜在的に抱いている問題点を、プロの視点から当てることで
信頼感を構築していく。
５ 聴く
そのうえで、話を聞きながら、さらに悩みなどを聴く。
６ まとめる
この段階でお客さまのリクエストを踏まえた、スタイリストの提案を行なう。
７ 伝える
毛髪知識、ケミカル分野などプロの知識を簡単に話すことで、
信頼感が高まり、次回来店の提案内容にも繋がる可能性が生まれる。
ざっと、このような話をいただけましたが
「一番重要なのは、備えると言うこと。これが成功要因の８割を占めます」とも付け加えてくれます。
結果が伴わないカウンセリングの場合、備えが少なく、もしくは１～５が省略され、一気に６となり、
お客さまとの会話の中で決められるケースが多いとも語ってくれました。
以前、違う方からは、このような話が聞けます。
「予約と言うのは、お客さまの来店時間が決まるだけではありません」
「準備できる時間が、あとどの位あるのか。そして、何が出来るのか」
「その為の予約なのです」と。
備えあれば憂いなし。
これ、ヘアサロン経営における格言の一つかもしれませんね。
では。
