昨日は、メロスコスメティックス主催のマネジメントセミナーを取材した。
マネジメントと表現するよりも、人間力を高める内容とした方が的確かもしれない。
講師は香取感動マネジメント代表の香取貴信氏。
香取講師はディズニーランドのキャストを約８年間経験し、
現在は百貨店や家電量販店、ヘアサロンなどのコンサルタントに携わっている。
それらの経験上から、人間力を高めることが接客力の向上につながり、
結果、お客さまに感動を与えられるという。
「商品やヘアサロンは全国各地、どこにでもある。違いは売り手。
つまり、売る人次第で、商品の価値は変化する」とも話す。
お客さまは売り手の、人となりを見ている。
「顧客をファンにするためには、人間力が必要。理美容業界の場合、
技術力と人間性が顧客に支持される要因。人間性から失客につながるケースは数多くある」。
では人間力を高めるには、何が必要なのか。
「周囲に尊敬できる人物を見付けること。それは、仕草や行動など、
ほんの些細（ささい）なことだけでも良いから、尊敬できることを見付けること」と香取氏はいう。
そのような視線で周囲の人たちを見回せば、自ずと尊敬できる人が数多く見付かり、
世の中は、自分よりも優れている人がたくさんいることに気が付く。
そして、尊敬できることをマネすることを繰り返すと、人間力が高まるのだ。
一番印象深いのは、お客さまの評価はかけ算という話。
「理美容業界の場合、お客さまはサロンの清潔感、手荷物を預かる仕草、
スタッフの挨拶や笑顔、カットやシャンプーなどの分野から採点している。
どれか１つでも０点があると、かけ算なので総合評価は０点となる」と。
スタッフが多い場合、それぞれの担当が違うケースとなるが、苦手もしくは
技術レベルが未熟である人間が担当しても、努力している姿勢があれば、
お客さまに伝わり、決して０点といった評価はされない。
０点ではなく１点でも獲得できれば、他のスタッフたちが力を合わせることで、
総合評価は得られる。それがチームワークである。
経営者や店長といった一部のスタッフだけではなく、アシスタントを含め
多くのスタッフたちによる協力があるからこそ、顧客満足度は高まるのだ。
その他にも、多々勉強になる話が聞けたが、長文になってしまったので、ここでは省略させていただくが、
ともあれ、尊敬できる人物を探すこととチームワークの重要性について学んだ。
では。
