昨日は日本エステティック協会の35周年記念大会を取材させてもらいました。
オイラの担当分は、香取貴信氏の「ディズニーマジック・感動を呼ぶサービス」
佐々木かおり氏による「主役力を高める」、この二本のセミナーです。
本日は、前者の香取氏の話について、皆さんと情報の共有したいと思い、紹介します。
サービスには当たり前の事を当たり前に行なう、つまり機能的サービスと
お客さまの心の声を聞きながら行動する情緒的サービスの２点から成り立っていると話します。
重要な方は、情緒的サービスであり、これは人間だからこそできる内容です。
雰囲気、表情、話し方、仕草などから相手の心情を察することですね。
これ、現段階では機械によるサービスでは到底不可能であり、
しかしながら人間であれば、誰でもできます。
「けどね、できる人間とできない人間がいる。その差は何か」と話す香取氏は
「本気のスイッチが入っている人間であればできる」とも付け加えます。
では、スタッフが自分自身で本気のスイッチを押すには、どうすれば良いのでしょうか。
「まず最初に、他人は自分の言う事を聞かない。思い通りにならない事を前提に考える」
「だからこそ、自分が感動した話しや出来事を伝え続ける」
「どんどん話をする事で共感が生まれ、本気のスイッチが入る」
「上司や先輩の仕事の基本は、このスイッチを押させる事にある」と語ります。
この時期、サロンには新人たちが入店されます。
全員が本気のスイッチが入っている状態であれば良いのですが、現実は違います。
「なかなか思い通りにならない、テンションが低いと言った新人が入社したら、それはラッキー」
「だって、そのような新人を教育するために、自分が勉強して成長できるから」
香取氏らしい、前向きな考え方ですね。
本気のスイッチを押す方法としまして、感謝する習慣を身に付ける事もあると言います。
「ありがとうと言う言葉の反対語は、当たり前」
「当たり前と思っているから感謝する気持ちにならない」
「であれば、当たり前と感じている事を、当たり前でないと知ると良い」
例えば、お客さまが来店されます。
サロンとしては、お客さまが来店される事は、当たり前ですが、
お客さまには来店される動機や物語が必ず存在します。
アルバイトしながら貯めたお金を握りしめ、期待しながら来店された高校生、
年金生活で多くの収入が見込めないにも関わらず、翌週の同窓会に出席するために、
コツコツと貯めたお金を持って来店されたお客さまなど。
サロンワークは毎日一緒ですが、お客さまは色んな想いを抱きサロンに来店されるのです。
そのように考えると、自然と「ありがとう」と言えると思えないでしょうか。
また、お客さまをシャンプーできるのも、シャンプーを作ってくれた人、
もっと上質なシャンプーとは何かと日々開発している人、
サロンに運んでくれた人がいるからこそ、シャンプーができるのです。
つまり、今いる環境の全てにおいて、色んな人の想いがあり、
そこを知ると、必然的にありがとうと言えないでしょうか。
「幸せになるから感謝するのではなく、感謝するから幸せになる」
最後に香取氏は、そのように語りました。
ありがとうと言う感謝の言葉の重要性について学んだ昨日でした。
皆さま。いつもご訪問いただき、またコメントいただき、ありがとうございます。
