約1万人の顧客の顔を覚えている加藤氏の別名は、ミスター・シェイクハンド。
リピート率を高めるために、顧客とのふれあいを大切にしたと言う。
同ホテルには外国の要人が多く宿泊するのだが、一番気を使うのが肩書き。
ミスター、プロフェッサー、ドクター、サーなど立場が違えば呼び方も変化する。
それらを記憶する事に気を使ったとも話す。
では、どのように覚えたのか。
加藤氏はエンマ帳と呼ぶのだが、要は会話などから得た顧客情報を、大きな手帳に記録として残す。
そして、顧客の宿泊予約があると必ず事前にデータを読み、頭の中に入れて接客する。
だから、早朝６時にはホテルに到着していると語る。
加藤氏が必ず行なっていたのが、挨拶と握手。
顧客がホテルに到着すると、そこには必ず加藤氏が笑顔で出迎えている。
そのためには、飛行機の時間帯からホテル到着時刻を予想する事は当然であると言う。
顧客がホテルを後にする時も、飛行機の時間から逆算してチェックアウトの時刻を推測。
その度に挨拶と握手、だ。
サラリと話すが、それが毎日となると容易ではない。
事実、腎臓を患ってしまい、人工透析と移植の経験もある。
顧客の顔を覚えると同時に、覚えてもらう事も重要だと言う。
その１つの方法として、顧客との２ショット写真を撮影するのも、しばしば。
多くの顧客に支持される理由の裏には、やはり継続した努力が存在した。
何事も継続は力なり。
では。
