スクールなどを展開している経営者にお話を伺う事が出来ました。
2年ぶりの再会です。
温かみのある経営者で、何といいますか、お話しやすいタイプと言う表現がピッタリ。
取材前のメールのやり取りで「話が脱線しないように注意しましょう」などと
お互いに気を引き締めながら取材になったのですが、想像通り、色んな方向に話が飛びまくりです（汗）。
まっ、その責任はオイラなのですが。
ネイルサロンのクレーム対応とキャンペーンと言うのが、当初の取材内容でしたが
前者の場合、対応よりも未然に防ぐ為の方法と言う形で、
多々勉強になる取り組みを教えていただきました。
具体的な例として、16項目からなる接客チェックシートを製作（写真）、
ネイリストが接客終了後に、自分自身で行動を振り返り、チェックしていく方法です。
入店時 １ 笑顔であいさつはできたか？
２ お手洗いの確認はしたか？
３ 自分自身の名前を名乗ったか？
＜中略＞
施術中 ７ 次回予約の重要性を説明したか？
８ 席を離れる時は、ていねいに一言、声をかけたか？
＜中略＞
会計・退店時 11 ポイントカードの確認はしたか？
このような感じで、接客上、最低限行なう事が書かれています。
なーんだ、当たり前の事ばかりじゃん。と感じた方も多いと思います。
ですが、オイラが新規客になりすまして行なっているチェックマン企画で伺うヘアサロンでは、
施術前、トイレに対する気遣いをされた事は一度もありませんし、
あいさつと言う点では、シャンプーを担当してくれるアシスタントさんが
簡単な自己紹介を行なったケースは、一度だけです。
つまり、頭では理解されてはいるものの、
案外、実行されてないケースは多いのかな、と思っていたりします(上から目線でゴメン）。
このカードは担当ネイリストの自己申告制ですが、他のスタッフに見られていますので、
ウソの報告は最終的にバレてしまいますので、意外と、皆さんマジメに取り組むと言います。
「ゲーム感覚で自分自身の接客態度を見直す。そうすると、自然と身に付く」とも付け加えてくれました。
そもそもクレームは何故、発生するのかと考えますと、
お客さまの勘違いと言うケースも多々あります。
例えば、間違ったホームケアや処理を行ない続けている結果、ダメージに繋がったとすると
その怒りの矛先がサロンとなってしまいます。
ですから、サロン側の説明不足と言う事が、原因の一つとなります。
そこで、今回取材でご協力いただきましたサロンでは、
初回のみ、お客さまに対して承諾書にサインを求める取り組みを行なっています。
そこには、ホームケアでの注意点や無料メンテナンスの方法などが明記されており
「サインを行なうことで、お客さまが文面をジックリと読み、そしてネイルに対する知識が豊富になる」
「それが、誤解を原因としたトラブルの解消に繋がる」と語ります。
接客チェックシートと承諾書。
もちろん、必要ないに越したことはありませんが、トラブルを未然に防ぐ為にも
その存在意義は充分考えられると思うのですが、どうでしょうか？
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