嫁さんの友人で柔道整体師さんから聞いた話。
朝一番に、とある美容室に予約しないで伺ったらしいのです。
しかも新規で。
その時に、その嫁さんの友人が感じたのは、どうして朝一番なのに床に髪の毛が落ちているのか、と。
恐らく、想像するにオープン前のトレーニングが行なわれ、その時にカットされた髪が目に付いたと思います。
そして、もう一つ、こんな事も言っていました。
一番良いと思われる席に案内されなく、当初は、予約で埋まっているからではないか、
と思っていたのですが、カットが終わり、リンシングが終わり、スタイリングが終了する頃になっても、
その席は埋まる事がなかったと言います。
この二つの話から勉強になったのは、お客さまは本当によく見ていると言う事です。
前者であれば、理美容師は毎日触れており、感覚的にマヒしているのか分りませんが、
まだまだ、消費者には「他人のカットされた髪の毛＝違和感がある」と言う公式があると言う事。
オイラも経験ありますが、カラーやパーマの放置タイム中に読む雑誌に挟まっている髪の毛などには、
いささかの違和感を生じてしまいます。
以前、聞いた話ですが、とあるヘアサロンでは、一客ごとに顔やユニフォームに付いた髪の毛を
丹念に取り除く事を徹底した結果、リピート率が高まったと聞きました。
その因果関係は分りませんが、何かしらの関連性があると考えられます。
また、冒頭の話の二番目ですが、お客さまが座る位置につきましても、なぜ、その位置なのか、
その点をさり気無く説明する事で、サロン側の意向を理解してくれるとも考えられます。
問題なのは、サロンとしての常識が、お客さまには一切通じないと言う事です。
ですから誤解を生んでしまうと考えます。
話は変わりますが、休みを取るのはお客さまに対して迷惑であると言う話を、以前聞いた事があります。
理由なき突然の休みであれば、もちろん、お客さまは困惑すると思うのですが、
理由を、ちゃんと説明すれば大方は理解されると思います。
「スタッフの接客レベルを高めるために、○○のホテルで勉強するために、
来月の何日は休日とさせてもらいます。その時の経験や成果は、後日報告します」
そのように、ちゃんと説明すれば、お客さまも「へぇ、そこまで勉強しているんだ」
となるのが普通ではないでしょうか。
要は、話をすればお客さまは理解を示してくれると考えています。
朝一番の床にある髪の毛や、どうして、その席でカットするのか、などなど。
もちろん、改善すべきは改善する必要がありますが。
お客さまのとのコミュニケーションと取り方は、聞くばかりではなく、
場合によっては、積極的に話す必要があるとも思うのです。
そんな事をツラツラ考えていますが、皆様はどうでしょうか？
