今回の内容をザックリ紹介すると・・・
１ プロ野球が開幕して、野村監督の弱者の戦略を思い出す
２ そして、その考えをヘアサロン経営に落とし込んでみた
３ それが、小さなお店の戦略。ファン客への満足度アップ作戦
本日、プロ野球が開幕しました。
今後、各チームともに、優勝を目指して突き進むことでしょう。
優勝と言えば、印象深いのが1990年代のヤクルトスワローズ。
当時の野村監督が、優勝インタビューで弱者の戦略を語っていました。
開幕前の下馬評が低く、野球解説者の多くが
ヤクルトの優勝を予想していない中、野村監督は確実に勝ち星を重ねます。
それは単純に、自分たちよりも戦力が劣る
つまり、勝てるチームに確実に勝つとことの繰り返し。
この弱者の戦略を、ヘアサロン経営に落とし込むとどうなるのでしょうか。
題して、小さなお店の戦略とでもしましょう。
野村監督が、勝てる相手チームに対して、確実に勝利を重ねた手法
その考え方をマネします。
要は、多くの売上げを貢献してくれる大切なお客さまである、ファン客に対して
確実に満足してもらう。その繰り返し。
だからと言って、それ以外のお客さまの接客などは手を抜くのではなく
むしろ、ヘアサロン内にいる時は、平等に接するのですが
問題は、ヘアサロンにいない時間。
その際のコミュニケーションを、ファン客には徹底的に行ない
具体的には、ニュースレターを送付しつつ、その他にも多くの情報を同封したり
気遣いの言葉やあいさつ、スタッフたちからの情報発信を継続していきます。
となれば、そうです。
ヘアサロンやスタッフたちに対する情報量が多いファン客と
それ以外のお客さまが、同じ接客を受けていても
受け止め方に違いが生じてきます。
言い換えればファン客ほど距離感が近いため
表情には出さないものの、満足度はジワジワと向上していきます。
さらに、突発的なアクシデントによって、お客さまを待たせないといけない場合
ファン客には事情を説明したうえで、協力をお願いして
ファン客以外から接客していき、最後にファン客を担当すると言う展開も
サロン現場では少なくありません。
ただし、そのような場合、ファン客が帰った後のフォローは
もう容赦ないことでしょう。
お詫びから入り、お礼。そして、あなただから、協力をお願いしたと言うメッセージを
速攻送りまくり、それがまた満足度にも繋がるから、人の心理って不思議です。
これら一連は、そうです。
ファン客以外のお客さまが見えていないところで
地味にジワジワ展開しているのです。
これが、野村監督が掲げた弱者の戦略を
ヘアサロン経営に落とし込んだ、小さなお店の戦略となります。
プロ野球開幕。
各チームの試合結果のダイジェストを見ていて
なぜか、そのようなことを考えていた、理美容経営企画室の関口でした。
今日も最後までお付き合いいただき、ありがとうございます。
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